【揭秘】手机屏天价维修被指绑架用户：三星S4换屏800元

970、1095、1250、1300……这些足以购买一部智能手机的费用，却是消费者普遍遭遇的碎屏后换屏费用。智能手机碎屏率为何高？维修换屏费用何以成天价？其背后实则是对手机用户的消费绑架。


三星S4换屏费800元，消费者直呼“伤不起”


家住北京市朝阳区的蔡先生向北京商报记者反映，其刚买了一个月的三星Galaxy S4手机屏幕破碎，去三星官方指定的售后服务中心维修，工作人员告知碎屏属于人为因素造成，并不在质量保修范围之列，需花近800元更换新屏幕。


“S4手机是从京东商城花了2249元购买的，没想到换个屏幕还得花800元，真心伤不起啊，还不如重新买个新的国产手机呢。”蔡先生感叹道。


北京商报记者仅从微博上搜索“碎屏”二字，发现搜索结果就有600万条。随后，记者从线上线下多个渠道采访了解到，包括中兴、联想、HTC、华为、金立、索尼等大多数品牌的手机用户反映，自己均遭遇过手机碎屏的问题，同时还有不少用户称屏幕摔碎不止一次，而售后维修喊出的高价换屏费用，往往让他们陷入两难的境地：要么就接受碎屏等于手机报废的现实，直接换手机；要么就不得不去售后服务点“挨一刀”，以高价更换碎屏。


在集中受访的近50名用户中，有近一半的用户称自己在屏幕碎后采取的做法是直接换手机，另外30%的用户则是去售后花费高价换屏，这部分用户主要集中于苹果、三星等高端用户群，其余的用户则是冷淡处理，大多情况下屏幕摔碎后只是最外面的一层玻璃坏掉，但显示屏幕还能勉强使用。


需要指出的是，除了品牌厂商的指定售后服务点，市面上也有很多其他的大小维修渠道，换屏费用相对较低，但也不会低太多，同时还有不少消费者担心正品原装难保证。






北京商报记者还选择了几家主流品牌在北京的官方售后服务中心进行调查及采访，发现智能手机碎屏几率普遍较高，甚至屏幕碎裂成为排名前三位的维修问题。


一位三星手机官方售后服务中心的工作人员透露，每天来售后服务中心的，几乎有一半以上是因为屏幕碎裂的问题。


与此同时，北京商报记者还走访了国美、苏宁等大型3C类卖场以及一些设有手机维修点的中小型购物商场等，维修人员透露，现在碎屏问题相当普遍。


“每天接的单中，换屏最多的集中在苹果、三星、HTC等品牌。当然，这并不是说其他品牌碎屏率不高，而是像苹果iPhone、三星S和Note系列以及国产品牌的旗舰机型售价都比较高，屏幕碎后会先想法维修，而其他低端机则是屏幕碎了直接换手机。”该维修人员如是说道。


手机厂商喊冤，上游供应商搞垄断


至于智能手机屏易碎，一位技术人员解释称，直接原因是人为造成，屏幕尺寸大，用户单手持握时常会不慎滑落，这在微博等社交平台反馈的信息中也得到印证。除了人为因素，智能手机的机身、屏幕的材质以及边框等设计也会影响到屏幕碎裂的几率，如机身是塑料的还是金属的、屏幕中玻璃坚韧度、抗压性等方面的系数。


目前大多厂商旗舰机型采用的都是IPS屏幕或AMOLED屏幕，构造包括3层，即显示屏幕、触摸感应板跟外面保护的那层玻璃，其中外面玻璃是最易破碎的，但即使只有1处或2处裂痕，整块屏幕往往都得换掉。






那么天价的换屏费用是否合理呢？据上游厂商透露，市场上业已成熟的IPS屏幕生产成本最高也就几百块钱，最少的仅几块钱，但维修时报价却要几百甚至上千元。据第三方公司TechInsights对Note 4进行拆解和成本分析，零部件和组装成本约合1597元，其中5.7英寸的屏幕成本最高，约为417元人民币。然而，Note 4用户若遇到碎屏，更换的价格是900-1000元，也比成本要高出一倍多。


然而对于天价屏，多家手机厂商却也连连称“委屈”。一位不愿具名的手机厂商负责人回应称，不同档位的智能手机，采用的屏幕也是不同的，表现在玻璃韧度、显示清晰度、材质等方面，也就是制造工艺及成本存在一定的差异。大多厂商在不同价位的机型，实际在上游的供应商基本就那么几家，而他们掌握着话语权，处于垄断状态，作为零部件的手机屏幕备货并不多，当用户发出换屏需求时，一旦备货不足，厂商就不得不花费一定的周期来向上游调货，因此中间环节的运输成本、人力成本等因素都无意识地抬高了换屏费用。


此外，还要指出的是，一部智能手机，成本最高的除了芯片，第二就是屏幕，屏幕更换的成本也较高。


价格不透明，凸显厂商售后短板


用户对天价换屏费普遍诟病的背后，实际是智能手机维修服务的乱象表现，也凸显出手机厂商普遍存在的售后短板。


北京商报记者从三星中国客服人员处了解到，用户通过三星中国官方网站，可自助查询到保修期维修零配件参考价格。需要提醒消费者的是，参考价格与实际换屏的费用并不一致，实际维修费由零部件自身费用、手工费、运费三部分组成。官网所给出的参考价格只是零部件的价格，而手工费和运费则是三星不可控的部分，尤其是手工费，由各个售后服务中心根据各地区的消费水平和实际情况进行自主定价，这也是消费者在不同地区、不同售后服务中心询问价格不一致的主要原因。


上述工作人员称，当消费者在换屏等维修过程中认为售后服务中心要价太高时，可拨打客服热线4008105858进行反映，客服中心也会予以记录在案。






然而，像三星一样把各零配件的建议价格公布的厂商却在少数，用户去官方售后维修点进行换屏等往往只能任人宰割。


另一位来自三星的内部人士称，实际上三星零配件维修的整体价格水平近两年来已有所下调，当初Galaxy S2、S3更换屏幕的价格往往都要1800-2200元，公司方面已经根据市场环境进行了下调。


北京商报记者登录多家手机品牌的官方售后服务网站时看到，各品牌在不同城市设有多个售后服务中心，这些服务中心并非是排他的。随后记者又登录各地的企业信息信用网，抽样查看售后服务中心的注册、信用信息等，发现这些售后服务中心大部分为私营企业，业务经营范围为销售、维修通讯器材、电子产品等，从注册信息来看，这些厂商也较为复杂，注册资金从三五万元至几千万元不等。


知情人士透露，包括三星、苹果、索尼等国外品牌及大多国产品牌，手机维修市场直面消费者的并非是厂商直营的维修体系，为了减少售后渠道的建设成本和尽快扩大售后网络规模，手机厂商大多采取资格认证的方式来引入第三方服务商承包售后服务。


市场调研机构分析师认为，正是这种中间环节的设立滋生了各种手机维修问题，限于人力和网络规模等原因，厂商实际很难百分之百地做到令行禁止，尤其是在三四线城市，售后外包还会有层层分包的现象，这更增加了品牌厂商的管理难度，让不少外包商有了钻空子的空间。正因此，也就无法保证每一家售后服务中心都能向消费者提供优质的产品售后服务。


专家表态，定价高损害消费者利益


目前整个维修行业遵照执行的是国家发改委于2006年颁布的《家用电器维修服务明码标价规定》标准，智能手机也在规定范围内。该规定第三条称：家电维修服务经营者应当按照本规定实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容。家电维修服务价格实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格。






中国互联网协会研究中心秘书长胡钢指出，手机厂商固然有自主制定价格的权利，但定价要在合理范围之内。


“对于这一合理范围的界定，目前相关法律并未有明确的界定，不过随着智能手机碎屏问题出现日益频繁和普遍，建议监管部门借鉴汽车行业的‘零整比’（零部件单价与整体售价的比例），当前不少手机厂商对屏幕的定价是畸高的，不仅不符合市场规律，而且是损害消费者利益的。未来监管部门如果能够通过系统性的行业治理，可能比当前消费者一个个案例曝光处理对整体手机维修市场的效果要更好。”胡钢如是说道。


而在中国电子商会副秘书长陆刃波看来，手机换屏费用相差悬殊，不能简单地来评判，应该说目前手机行业的整体维修价格都比较高，用户面临着“买得起修不起”的尴尬，而一个重要因素就是维修费用的不透明。三星电子等厂商在官方网站上公布零配件维修参考价格，可以说是有一定的进步，但透明度及对中间环节的管理方面仍有待加强。


事实上，消费者对于手机屏幕天价的诟病与指责已绝非新鲜事，而是数年间一直在持续的现象，手机厂商对调整售后维修价格水平无积极性，主要是因为零配件的维修也是厂商盈利来源的一部分，另一方面三星、苹果等厂商普遍采用的售后外包模式也抬高了维修的费用和成本。


未来希望手机厂商进一步下调零配件维修价格，并充分保障消费者的知情权，这不仅有利于自身品牌的市场形象，而且也能够维护消费者的权益。   


记者手记，手机售后乱象何时休


手机售后服务的乱象丛生，诸如小病大修、以次充好、诱导消费等等，甚至可以说从功能手机时代就屡见不鲜，而在智能手机时代，一个新增的表现就是，随着屏幕越来越大，碎屏几率也随之陡增，用户要换屏往往不得不接受天价费用的宰割。



目前大多手机厂商并没有一个明确的零部件价格体系，这就使消费者因维修信息的不对称，一直处于被动地位，价格的不明晰随时可能衍生成维修骗局或陷阱。就这一点来说，品牌厂商对售后服务体系尤其是外包服务的监管缺位，责任是无法推卸的。






一个非常有趣的现象是，智能手机浪潮一波又一波发展至今，一大批品牌光鲜亮丽地登场，不久又沦为昙花一现。在前一波的互联网手机浪潮中，许多厂商盲目占位，对售后服务环节并没有重视，而如今成为互联网手机成功案例的小米手机，之初也曾被业界媒体曝光、用户诟病售后维修问题连连，最终小米也是在摸爬滚打中不断建设和完善自己的售后体系，才走到现在。



放眼当下，投身智能手机大浪中的弄潮儿依然层出不穷，这些后来者勇气可嘉，但该吸取经验教训，提升售后服务这一“软实力”。


手机换屏费用过高，已被消费者普遍诟病，尤其是品牌的旗舰级机型，给用户带来的换屏两难处境更是明显，“买得起却修不起”，在这种情况下，我们呼吁进一步下调手机维修费用的整体水平，同时保障用户的知情权，可采取给出零配件指导价格或成本价的做法，同时厂商也应该加强对售后服务体系的监督及管理。这不仅对自身品牌形象来说是一种有利的维护，对保障市场健康秩序也是有益的。（摘编：北京商报）




===========2015年3月26日===========